Contrôle de gestion des services, nécessité d’une nouvelle vision ?

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La fonction contrôle de gestion peine à trouver ses marques dans le monde des services. Or, qu’ils soient purs ou intégrés aux produits industriels, la part des services dans le PIB est passée de 60 % à près de 80 % en quelques décennies. Les expériences montrent que la simple transposition des méthodes et outils industriels n’est pas pertinente. Quelles sont donc les différences fondamentales entre ces deux mondes qui justifient ces difficultés ?

En industrie, le contrôleur de gestion a pour objectif d’optimiser l’utilisation des ressources pour un résultat donné, le produit à destination du client. Pour cela, il va accompagner un manager dans la gestion de son équipe et des équipements.
Les gammes opératoires laissant de très faibles marges de manœuvre, les niveaux de qualité, le coût et les délais sont prévisibles. Le manager peut piloter son processus de production avec une bonne visibilité sur l’utilisation des ressources, car le processus de production est stable d’une série à l’autre, standardisé par ces gammes opératoires.

Sauf incident, les ressources engagées dans la production sont connues, tant en quantité qu’en qualité. Les écarts de performance proviennent soit des matières, soit de dysfonctionnements machines, soit du non-respect des gammes. Les responsabilités quant à l’atteinte des performances attendues sont clairement définies. L’évaluation de la performance du processus de production est donc objective.

V. Malleret nous donne une définition opérationnelle du service où «le client participe à l’élaboration du service, s’y intègre autant qu’il le consomme». Cette spécificité a été définie par le néologisme «servuction», le processus de production du service.

Le client est ainsi une ressource pour le processus de servuction. Et plus le niveau de servuction est élevé, plus la contribution du client impactera les performances de ce processus. Or, la disponibilité et le niveau de compétence de cette nouvelle ressource ne sont pas connus du prestataire.

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Faut-il supprimer le budget ?

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Si son abandon pur et simple est jugé « inenvisageable » par une majorité de financiers d’entreprise, le processus budgétaire gagnerait à être optimisé pour devenir plus supportable et moins chronophage.

Dans leurs songes les plus fous, certains directeurs financiers se prennent à rêver à la disparition du budget. Mais, une fois revenus à la réalité, cet abandon est bel et bien jugé « inenvisageable » par 84 % des 167 financiers d’entreprise interrogés par Talentia Software et le CXP dans le cadre d’une étude réalisée en partenariat avec la DFCG, l’association des DAF. « Pour pouvoir supprimer le budget, il faudrait revoir une grande partie du fonctionnement des entreprises car il représente, encore aujourd’hui, l’épine dorsale d’une très large majorité de structures », assure Jean de Sigy, directeur de la performance opérationnelle d’Oxygène.

Pourtant, l’élaboration du budget est un processus « délicat », voire « difficile », pour bon nombre de financiers d’entreprise, et 40 % d’entre eux avouent même qu’il n’est pas achevé lorsque l’exercice débute. Avec une durée moyenne de réalisation de douze semaines que seulement 38 % des sociétés jugent acceptable, les financiers d’entreprise sont une minorité à trouver que le budget est « facile à élaborer » (38 %) et qu’il représente « une charge de travail supportable » (48 %). « Ce délai trop long s’explique, notamment, par un manque d’agilité dans les outils utilisés, souligne Jocelyne Youyou, directrice de mission et experte en finance et CRM au CXP. Le processus d’élaboration budgétaire doit donc être optimisé en remettant en cause certaines pratiques. Mais cette refonte est douloureuse car c’est un processus souvent historique dans l’entreprise qui nécessite de vraies évolutions. »

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